13 grzechów stylistek rzęs, przez które klientki już nigdy nie wracają

Wyobraź sobie taką sytuację. Stylistka robi stylizację bliską ideału. Żadnych sklejek, kierunki jak z podręcznika, gęstość dobrana idealnie do kondycji naturalnych rzęs. Jest z siebie dumna, naprawdę. I co? I nic. Klientka już nigdy nie wraca do jej kalendarza.

Podczas prowadzenia szkoleń w salonach kursantek nauczyłam się jednej rzeczy: to prawie nigdy nie jest kwestia techniki. Bo o tym, czy ktoś do nas wraca, decydują sprawy, które dzieją się dookoła zabiegu – nie na powiece, tylko w całej tej wizycie. I często nawet sama stylistka ich nie widzi, bo pracuje w ten sam sposób od lat.

W tym artykule zebrałam trzynaście takich zachowań. Nie powiem Ci wszystkiego – bo pełną historię, z moim komentarzem i przykładami ze szkoleń, znajdziesz w odcinku podcastu poniżej.

Posłuchaj odcinka podcastu

Dlaczego techniczna perfekcja nie wystarcza

Ten odcinek powstał między innymi z obserwacji, które robię podczas szkoleń w salonach moich kursantek. I wiesz co, to jest zupełnie inna perspektywa niż ocena zdjęcia gotowej stylizacji. Kiedy stoję obok stylistki i patrzę na jej prawdziwą pracę z klientką, widzę rzeczy, których nie da się zobaczyć na żadnym zdjęciu. I które bardzo często nie widzi też sama stylistka.

Nie dlatego, że robi coś ze złą intencją. Po prostu kiedy przez lata pracujemy w określony sposób, wiele naszych zachowań staje się dla nas całkowicie niewidoczne. Oko siebie nie zobaczy, że tak powiem.

Dlatego dzisiaj nie będzie ani słowa o kierunkach, kleju czy sklejkach. Będzie o trzynastu grzechach, które mogą wpływać na całą wizytę – i na to, czy klientka w ogóle zechce do nas wrócić.

Błędy w komunikacji i uwadze poświęconej klientce

Pierwszy obszar to coś, co wydaje się banalne, a potrafi zniszczyć całą atmosferę wizyty w kilka minut.

1. Odbieranie telefonu podczas pracy z klientką

Klasyka. Klientka leży z zamkniętymi oczami, a stylistka odbiera telefon od osoby, która chce się zapisać na wizytę. Przez kilka minut rozmawia o terminach, a potem – bez umycia rąk – wraca do pracy przy oku klientki.

Ja od lat mam na to prosty system i mówię o nim klientce już na pierwszej wizycie: „Podczas pracy nie odbieram telefonów, bo cały ten czas jest dla Ciebie. Jeśli czegoś potrzebujesz, napisz SMS-a, odpiszę w przerwie”. I wiesz co, to nie psuje profesjonalizmu. To go buduje.

Bo klientka, która właśnie płaci za czas stylistki, nie powinna konkurować o jej uwagę z kimkolwiek innym. Nawet z tą, która dopiero do niej dzwoni.

2. Traktowanie klientki jak content na Instagram

Stylistka przerywa aplikację, żeby ustawić telefon, poprawić światło, nagrać kolejne ujęcie. Prosi klientkę, żeby otworzyła oczy po raz piąty, bo „to ujęcie nie wyszło”. Zabieg trwa pół godziny dłużej, a klientka – zapłaciła przecież za stylizację, nie za rolę w jej produkcji – nieświadomie staje się statystką na planie zdjęciowym.

Problem nie zaczyna się w momencie, kiedy stylistka włącza kamerę. Zaczyna się wtedy, kiedy podchodzi do wizyty z myślą „muszę zrobić z tego content”. Bo wtedy klientka przestaje być najważniejsza, a staje się materiałem do publikacji. A presja codziennego publikowania? Naprawdę nie usprawiedliwia zamieniania każdej wizyty w sesję zdjęciową. Można zbudować świetnie prosperujący biznes bez dokumentowania każdej klientki. Można nawet bez codziennej obecności w mediach społecznościowych, serio.

Można zrobić content przy okazji wizyty. Ale wizyta nigdy nie powinna odbywać się przy okazji robienia contentu.

Granice i kultura rozmowy w gabinecie

Kolejna sprawa to to, o czym mówimy podczas zabiegu i gdzie kończy się bliskość, a zaczyna przekraczanie granic.

3. Robienie z klientki przymusowej słuchaczki

Stylistka opowiada przez całą wizytę o swoim rozstaniu, o konflikcie w rodzinie, a może próbuje przekonać klientkę do swoich poglądów politycznych. Ona odpowiada „mhm”, „rozumiem” – a stylistka nie zauważa, że dawno straciła ochotę na tę rozmowę. Leży z zamkniętymi oczami i przytakuje, bo nie chce spędzić reszty zabiegu w napiętej atmosferze.

Klientka nie jest ani terapeutką stylistki, ani publicznością, która przyszła posłuchać o jej problemach. Ma prawo do ciszy przez całą wizytę, jeśli tego akurat potrzebuje. I nawet wieloletnia znajomość niczego tu nie zmienia – dobra stylistka potrafi odczytać nastrój klientki i nie wymaga od niej podtrzymywania rozmowy przez całe dwie godziny.

Łóżko zabiegowe to nie kozetka terapeutyczna. I nie mównica. Klientka nie płaci za obowiązek słuchania stylistki.

4. Obgadywanie innych stylistek

Przychodzi nowa klientka ze stylizacją zrobioną gdzie indziej. I zanim jeszcze stylistka porządnie obejrzy te rzęsy, pyta: „Kto ci to zrobił?”. A potem dodaje, że tamta „w ogóle nie umie pracować”. Zamiast rzeczowej diagnozy klientka dostaje pokaz rywalizacji i poczucie, że wcześniej wybrała źle.

Klientka przyszła skorzystać z usługi. Nie przyszła słuchać, która stylistka w okolicy jest beznadziejna. Jeśli stylistka widzi błędy w poprzedniej pracy, może powiedzieć o nich rzeczowo, zaproponować rozwiązanie. Bez wyśmiewania, bez oceniania osoby, która tę stylizację wykonała. Bo obgadywanie konkurencji nie buduje autorytetu. Prawie nigdy. Znacznie częściej pokazuje niepewność i potrzebę podnoszenia własnej wartości kosztem kogoś innego.

Jeśli stylistka musi umniejszyć innej stylistce, żeby pokazać własną wartość – nie buduje w ten sposób autorytetu. Tylko odsłania jego brak.

5. Plotkowanie o innych klientkach

„Tylko nikomu nie powtarzaj, ale moja klientka właśnie się rozwodzi, bo ją zdradził”. Stylistka nie mówi imienia. Ale wspomina zawód, dzielnicę, liczbę dzieci. I klientka, która akurat u niej leży, momentalnie się domyśla, o kogo chodzi. A potem zaczyna się zastanawiać: które z jej historii są opowiadane na innych wizytach?

To, co klientka mówi stylistce o swoim zdrowiu, rodzinie, związku, pracy – powinno zostać między nimi. Kropka. Pominięcie imienia często nie wystarcza, bo w małej miejscowości czy wśród wspólnych znajomych parę szczegółów wystarczy, żeby kogoś rozpoznać bez trudu. Owszem, dzieląc się cudzą historią, można na chwilę zbudować poczucie bliskości. Ale jednocześnie pokazuje się, że sekrety obecnej klientki też nie są bezpieczne.

Jeśli stylistka opowiada klientce o innych klientkach, ta doskonale wie, że innym też może opowiedzieć o niej.

Komfort fizyczny i emocjonalny klientki

I teraz coś, co dotyka mnie osobiście najbardziej – bo to jest kwestia tego, czy klientka w ogóle czuje się bezpiecznie w gabinecie.

6. Narzekanie na zmęczenie i dolegliwości

W połowie zabiegu stylistka mówi: „Tak mnie dzisiaj bolą plecy, a po tobie mam jeszcze cztery klientki. I do tego twoje rzęsy są wyjątkowo trudne”. Brzmi znajomo? Klientka zaczyna czuć się winna, że w ogóle przyszła, że jej zabieg wymaga czasu. Więc przestaje mówić, że jest jej niewygodnie. Przestaje prosić o poprawki. Chce już tylko przestać być problemem.

Owszem, stylistkę mogą boleć plecy. Może być zmęczona i mieć jeszcze pięć wizyt do wieczora. Ale klientka leżąca na łóżku zabiegowym nic z tym nie zrobi. Za organizację grafiku, za przerwy, za ergonomię i za własne granice odpowiada wyłącznie stylistka. Klientka nie powinna płacić emocjonalnie za to, że zaplanowała sobie dzień zbyt gęsto.

Klientka nigdy nie powinna wychodzić z poczuciem, że była kolejnym ciężarem, który stylistka musiała tego dnia udźwignąć.

7. Udowadnianie klientce, że wiesz lepiej

Klientka pokazuje zdjęcie krótkiej, naturalnej stylizacji. Powtarza kilka razy, że nie chce mocnego efektu. A stylistka odpowiada: „Zaufaj mi, takie delikatne rzęsy znikną na twojej twarzy” – i robi gęstą objętość, zgodną z własnym gustem. Efekt bywa piękny technicznie. Tylko że klientka go nie chciała. I źle się w nim czuje.

To ona ma nosić tę stylizację na swojej twarzy. Nie stylistka. Dlatego jej oczekiwania nie mogą zostać zastąpione gustem stylistki, trendem sezonu ani efektem, który najlepiej wygląda na zdjęciu do portfolio. Stylistka może doradzić, wyjaśnić ograniczenia, zaproponować bezpieczniejszą wersję. Może nawet czasem odmówić konkretnej stylizacji. Ale nie może ignorować klientki, bo „wie lepiej”.

Profesjonalizm nie polega na tym, że stylistka zawsze wie lepiej. Polega na tym, że umie wykorzystać swoją wiedzę, nie odbierając klientce prawa do decydowania o własnym wyglądzie.

8. Bagatelizowanie bólu i dyskomfortu

Klientka mówi, że coś ją drapie w oku, zaczyna łzawić. A stylistka: „To tylko płatek, zostało nam piętnaście minut, wytrzymaj”. Bo nie chce przerywać aplikacji. Po zabiegu oko jest czerwone i podrażnione. A wystarczyłoby zatrzymać się na chwilę i poprawić ułożenie płatka.

Płatek może się przesunąć. Taśma może zacząć uwierać. Klientce może być po prostu niewygodnie – i to nie jest grzech. Grzechem jest to, że ten dyskomfort zostaje zignorowany. Kiedy klientka mówi, że coś ją boli, piecze albo drapie – stylistka zatrzymuje pracę, sprawdza przyczynę, poprawia. Nie odpowiada „jeszcze chwilę musisz wytrzymać”. Bo ona leży z zamkniętymi oczami i nie widzi, co się dzieje. Możliwość powiedzenia o dyskomforcie bez poczucia, że przeszkadza, to podstawa jej bezpieczeństwa.

Ból i pieczenie nie są ceną, którą klientka powinna płacić za piękną stylizację.

9. Nadmierna, nieszczera uprzejmość

Od progu: „Kochana, jak cudownie wyglądasz, tak się za tobą stęskniłam”. A potem przy konsultacji stylistka nie słucha, czego klientka właściwie chce. Kiedy po zabiegu delikatnie mówi, że efekt jest mocniejszy, niż zakładała, ten przesłodzony ton znika w sekundę. Zostaje chłodne: „Przecież dokładnie o takie rzęsy prosiłaś”.

Wiesz co, problemem nie jest serdeczność sama w sobie. Jeśli naprawdę wynika z charakteru stylistki – super. Problem zaczyna się wtedy, kiedy staje się wyuczoną rolą na potrzeby wizyty. Klientka bardzo szybko wyczuwa ten rozdźwięk między przesłodzonymi słowami a tym, że stylistka jej nie słucha albo cała serdeczność znika w chwili, gdy pojawia się uwaga. A profesjonalna obsługa nie wymaga udawania przyjaźni. Naturalność i spokój budują dużo więcej zaufania niż automatyczne komplementy.

Klientka nie potrzebuje, żeby stylistka udawała jej najlepszą przyjaciółkę. Potrzebuje, żeby naprawdę traktowała ją z szacunkiem.

Profesjonalizm organizacyjny i osobisty

Zostały jeszcze trzy sprawy, zanim dojdziemy do tej, którą uważam za największy grzech ze wszystkich.

10. Brak szacunku do czasu klientki

Stylistka mówi klientkom, że spóźnienie powyżej dziesięciu minut oznacza anulowanie wizyty i utratę zadatku. A tydzień później sama przyjmuje kogoś z trzydziestominutowym opóźnieniem. Bez wiadomości, bez przeprosin. I jeszcze robi zabieg w pośpiechu, żeby nadrobić grafik.

Nie można wymagać bezwzględnej punktualności i pobierać opłat za spóźnienia, a jednocześnie samemu się spóźniać albo przekładać terminy w ostatniej chwili. Opóźnienie zdarza się każdemu, ja też miewam takie dni. Ale profesjonalizm to poinformowanie klientki, przeproszenie, danie jej wyboru, czy nadal chce czekać. A przepełniony grafik to problem stylistki do rozwiązania – nie kosztem klientki, przez pośpiech i skróconą konsultację.

Szacunek do czasu nie działa tylko w jedną stronę. Czas klientki jest dokładnie tak samo ważny jak czas stylistki.

11. Mylenie bliskości z brakiem granic

Wieloletnia klientka pracuje w przychodni, więc stylistka zaczyna ją prosić o załatwienie szybszego terminu u lekarza. Kiedy odmawia, bo nie chce w ten sposób wykorzystywać swojej pracy, stylistka robi się chłodna: „Myślałam, że po tylu latach jesteśmy sobie bliższe”.

Klientka może przychodzić do stylistki latami, znać kawałek jej życia, opowiadać jej o swoim – i nadal pozostawać osobą, która korzysta z płatnej usługi. Nie jej najbliższą przyjaciółką z automatu. Bliskość nie daje stylistce prawa do zbyt osobistych pytań, do oczekiwania przysług, do obrażania się, kiedy ktoś nie chce przekroczyć relacji zawodowej. I wiesz co, profesjonalne granice wcale nie oznaczają chłodu. Pozwalają zbudować serdeczną relację, w której nikt nie czuje się wykorzystywany.

To, że klientka zaufała stylistce i wraca od lat, nie znaczy, że oddała jej prawo do przekraczania jej granic.

12. Ocenianie i zawstydzanie pod przykrywką porady

Klientka przychodzi na zwykłe uzupełnienie. A stylistka: „Musimy coś zrobić z twoimi brwiami, bo wyglądają naprawdę źle. Przydałby ci się też zabieg na skórę, bo ostatnio bardzo się postarzałaś”. Nazywa to profesjonalną szczerością. Klientka wychodzi z kompleksami, których nie miała, kiedy wchodziła.

Stylistka ma obowiązek powiedzieć o stanie naturalnych rzęs, o higienie, o przeciwwskazaniach – jasne. Ale może to zrobić rzeczowo i z szacunkiem, bez zawstydzania. Komentowanie skóry, brwi, wieku, wyglądu klientki nie staje się profesjonalną poradą tylko dlatego, że padło w gabinecie kosmetycznym. Dobra rekomendacja daje wiedzę i wybór. Nie obniża pewności siebie po to, żeby łatwiej sprzedać kolejny zabieg.

Klientka przyszła po rzęsy. Nie po listę wszystkiego, co zdaniem stylistki jest z nią nie tak.

Największy grzech – nieumiejętność przyjmowania reklamacji

13. Obwinianie klientki i traktowanie uwag jako ataku

Trzy dni po zabiegu stylistka dostaje zdjęcie – z jednego oka wypadła większość rzęs. Nie zaprasza klientki, żeby to sprawdzić, nie zadaje żadnych pytań. Odpowiada od razu: „U wszystkich rzęsy trzymają się idealnie, więc na pewno źle je pielęgnowałaś albo spałaś twarzą w poduszce”. Może i przyczyna faktycznie leży po jej stronie. Ale wydała wyrok, zanim w ogóle spróbowała ustalić, co się wydarzyło.

Reklamacja nie jest atakiem na stylistkę. To informacja, że z perspektywy klientki coś podczas zabiegu albo po nim poszło nie tak. Przyjęcie reklamacji nie oznacza automatycznego przyznania klientce racji – oznacza spokojne wysłuchanie, kilka pytań, obejrzenie stylizacji i uczciwą propozycję rozwiązania. Natychmiastowe obwinianie hormonów, pielęgnacji, samej klientki, ignorowanie wiadomości albo nazywanie jej roszczeniową – to może ochronić ego stylistki. Ale zaufanie do jej marki niszczy bezpowrotnie.

Dobrą stylistkę rzęs poznaje się po tym, jak obsługuje reklamacje. Nie po tym, że nigdy nie popełnia błędów – bo to akurat popełnia każda z nas.

Droga do mistrzostwa

I na koniec chcę powiedzieć jeszcze jedną ważną rzecz. Większość tych błędów nie wynika ze złych intencji. Naprawdę. Bardzo często robimy coś od lat i nawet nie wiemy, jak to może wyglądać z perspektywy klientki, która leży po drugiej stronie.

I właśnie dlatego tak bardzo wierzę w szkolenia prowadzone w salonie kursantki. Przyjeżdżam do miejsca, w którym Ty naprawdę pracujesz, i obserwuję Cię podczas prawdziwej wizyty. Widzę nie tylko technikę. Widzę sposób, w jaki organizujesz pracę, jak rozmawiasz z klientką, jak reagujesz, kiedy coś idzie nie tak. My bardzo często nie widzimy własnych błędów – nie dlatego, że nie chcemy ich zobaczyć, tylko dlatego, że jesteśmy zbyt blisko swojej pracy.

Czasami nie potrzebujesz więc kolejnego filmu w internecie ani kolejnej porcji teorii. Potrzebujesz kogoś, kto stanie obok i uczciwie powie Ci: to robisz świetnie, tutaj niepotrzebnie tracisz czas, a tego wcale nie zauważasz, chociaż zauważają to Twoje klientki.

Jeśli po tym artykule zaczęłaś się zastanawiać, czego sama możesz nie widzieć w swojej pracy – napisz do mnie i umów się na bezpłatną, dwudziestominutową konsultację. Porozmawiamy o tym, jak dziś pracujesz, i sprawdzimy razem, czy szkolenie w Twoim salonie jest formatem, którego właśnie potrzebujesz.

Buziaczki, pa.

Posłuchaj też

Zamiast rozwijać biznes… wybrałam rzemiosło

7 dni pracy. 3 tygodnie wolnego.

Nie uczę wszystkich tak samo. I to jest powód, dla którego moje kursy działają