Co zrobić kiedy klientki Cię nie szanują?
Czy zdarza Ci odczuć brak szacunku ze strony klientek?
Jak sobie radzić z sytuacjami, kiedy klientki nie pojawiają się na umówionych wizytach, spóźniają się bez wcześniejszego powiadomienia, czy też żądają terminów poza standardowymi godzinami naszej pracy, w dość nachalny i niegrzeczny sposób. A może zauważyłaś, że nie wszystkie przestrzegają zaleceń dotyczących zachowania podczas zabiegu, co może stanowić dodatkowe wyzwanie w pracy stylistki rzęs.
W tym odcinku podcastu dzielę się z Tobą moim wieloletnim doświadczeniem w obszarze pracy z klientem przy stylizacji rzęs. Poruszam kwestie, które mogą występować w relacjach z klientkami i podaję Ci konkretne porady, jak skutecznie podejść do tego typu sytuacji. Zrozumienie i radzenie sobie z takimi momentami może znacząco poprawić atmosferę, a także umocnić Twoją pozycję jako profesjonalistki.
W tym odcinku omawiam 7 konkretnych porad, które mogą pomóc Ci uniknąć nieporozumień i podnieść poziom szacunku w relacjach z klientkami. Mam nadzieję, że te wskazówki staną się dla Ciebie cennym wsparciem, pomagającym budować bardziej harmonijne i profesjonalne otoczenie w Twojej pracy.
Jeżeli zdarzają Ci się sytuacje, w których czujesz, że klientka Cię nie szanuje, to zapraszam do wysłuchania tego odcinka. Mam nadzieję, że znajdziesz w nim inspiracje i praktyczne rozwiązania, które pozwolą Ci skutecznie zarządzać relacjami z klientkami. Warto czasem spojrzeć na te wyzwania z innej perspektywy i znaleźć strategie, które przyczynią się do budowania pozytywnych relacji.
Listę odcinków uzupełnijących i transkrypcje tego słuchowiska znajdziesz poniżej.
Listen to “#85 Co zrobić kiedy klientki Cię nie szanują?” on Spreaker.
https://youtu.be/Jany2uDvK7k
Zapraszam Cię również na mój newsletter
TRANSKRYPCJA
Czy zdarza Ci się myśleć, że Twoje klientki Cię kompletnie nie szanują? Jeżeli tak, to ten odcinek jest dla Ciebie. Jeżeli Ci się to zdarzyło raz czy dwa, zdarza Ci się to bardzo rzadko, to nie musisz go słuchać, bo przecież ludzie są różni i zdarzają się po prostu tacy na naszej drodze, którzy nie mają szacunku do drugiego człowieka. Ale jeśli powtarzają się sytuacje, w których Ty czujesz, że klientka Cię nie szanuje, to mam nadzieję, że w tym odcinku znajdziesz na to rozwiązanie.
Ja mam na imię Weronika, jestem stylistką rzęs od ponad 10 lat, pracuję i mieszkam w Norwegii. Był taki czas, kiedy moje klientki mnie kompletnie nie szanowały. Ten czas już dawno minął, a ja postanowiłam się zastanowić nad tym, jak to się stało, że teraz jest zupełnie inaczej. Mam nadzieję, że w tym odcinku znajdziesz dla siebie wartość. Zapraszam do wysłuchania i dziękuję za Twój czas.
Zanim przejdę do tematu odcinka, chciałabym Ci polecić taką rzecz, którą sama zaczęłam ostatnio stosować, kiedy słucham ciekawych podcastów. Warto przy słuchaniu zwłaszcza wziąć karteczkę i długopis. W czasie odsłuchu odcinka, gdy zwykle coś tam robimy, czy sprzątamy, czy gotujemy, czy prasujemy, czy po prostu jesteśmy na spacerze, warto zapisywać te najważniejsze rzeczy, które mają dla nas wartość.
Jeżeli chciałabyś dostawać streszczenia moich odcinków, zapraszam Cię serdecznie na mój newsletter. Link do niego znajdziesz w opisie tego odcinka podcastu. Dobra, mogę już przejść do tematu.
Te sytuacje, w których nasze klientki, po pierwsze, najczęściej niestety, nie przychodzą na umówione wizyty, blokują nasz czas i terminy, albo bardzo często się spóźniają, są bardzo stresujące. Wzbudzają w nas dużo złości, bo ewidentnie pokazują, że klientka kompletnie nie ma szacunku dla naszego czasu.
Kolejną sytuacją, która bardzo często pojawia się w niezdrowych relacjach z klientkami, jest wymaganie terminów poza godzinami naszej pracy. Często dzieje się to w dość niegrzeczny sposób. Pojawia się również zachowanie, które może świadczyć o braku szacunku do naszej pracy, czyli nieprzestrzeganie zaleceń podczas zabiegu. Klientki gadają przez telefon, wiercą się, pośpieszają nas – co jest sytuacją, w której można odczuć kompletny brak szacunku.
Następnym problemem jest niestosowanie się do zaleceń dotyczących samej stylizacji rzęs, na przykład nieprzychodzenie na czas na uzupełnianie rzęs. Po nałożeniu świeżej aplikacji klientka powinna wrócić na uzupełnienie rzęs w ciągu czterech tygodni. Czasami klientki również zaniedbują higienę rzęs, używając ciężkich makijaży, które mogą utrudnić kolejny zabieg.
Teraz chciałabym opowiedzieć ci o rozwiązaniach, jakie można znaleźć w tych sytuacjach. Przede wszystkim warto się zastanowić, kto jest winny. Może nie spodoba ci się to, co powiem, ale w większości przypadków winę ponosimy same. Wiem to na pewno z własnego doświadczenia, gdy klientki nie szanowały mnie i podejmowały te wszystkie działania, o których ci wspomniałam. To się zmieniło, ale nie dlatego, że klientki się zmieniły, ale dlatego, że zmieniłam się ja. Zauważyłam, co robię nieprawidłowo, przemyślałam to i zaczęłam poprawiać swoje zachowanie. Dziś chcę się tym z tobą podzielić.
Pierwszym rozwiązaniem dla sytuacji, gdy klientki nie przychodzą na umówione wizyty lub notorycznie się spóźniają, może być wymaganie zadatku na usługę w momencie rezerwacji terminu. Myślę, że warto to zastosować zwłaszcza dla nowych klientek. Choć nie jest to konieczne przy stałych klientkach, które nie sprawiają problemów, może działać jako zabezpieczenie. Wyobrażam sobie, że jeżeli muszę zapłacić zadatek i nie pojawienie się na wizycie oznacza utratę tych pieniędzy, na pewno bardziej zastanowię się, zanim zdecyduję się odwołać wizytę.
Kolejnym rozwiązaniem jest brak elastyczności czasowej w przypadku klientek, które notorycznie przekładają wizyty. Choć rozumiem, że sytuacje losowe się zdarzają, warto zachować umiar i nie pozwolić na ciągłe przekładanie wizyt. Kiedy klientka widzi, że może dowolnie zmieniać terminy, zdecydowanie ma mniejszy powód, by być punktualną. Brak elastyczności może wysłać sygnał, że nie znajdziesz dla niej czasu, jeśli ona nie zastosuje się do umówionych terminów.
A co jeśli chodzi o klientki, które się spóźniają? Myślę, że w takiej sytuacji warto przede wszystkim nie wściekać się od razu. Jeśli to jest jakaś jednorazowa sytuacja, każdemu się zdarza, prawda? Myślę, że i ty nieraz się gdzieś tam spóźniłaś, chociaż jesteś osobą zwykle punktualną. Różne sytuacje się zdarzają.
Natomiast jeśli spóźnianie się powtarza się regularnie, w takim już ekstremalnym przypadku warto odmówić wykonania zabiegu. Oczywiście, jeśli nie chcemy rezygnować z zarobków czy utracić klientki, możemy zdecydować się na wykonanie okrojonego zabiegu. Warto poinformować klientkę o tej decyzji. W przypadku stylizacji rzęs jest to dość proste. Jeśli klientka spóźnia się na przykład o 20 minut, możemy wykonać pół zabiegu, informując ją, że rzęsy nie będą trzymać się tak długo jak zwykle i będą wymagały uzupełnienia za półtora czy dwa tygodnie. Klientka będzie musiała zapłacić za to uzupełnienie i ponownie poświęcić swój czas. To może jej nauczyć, że spóźnianie się przede wszystkim nie opłaca się dla niej.
Nie denerwuj się, nie wściekaj się, po prostu przyjmij zapłatę, wykonaj pół pracy, oczywiście za zgodą klientki. Warto czasem również zastanowić się, dlaczego klientki się spóźniają. Przykładowo, pracując w domu, zauważyłam, że na mojej drodze do pracy pojawiło się wiele korków z powodu nowych budynków i wzmożonego ruchu. Znając swoje klientki, które zazwyczaj były punktualne, zdecydowałam się na dodatkowy czas na dojazd dla tych klientek, które przypadały na godziny szczytu. Dodatkowo zorganizowałam sobie inaczej czas, eliminując wizyty w tych godzinach. Nie obwiniałam klientek za spóźnienia. One z czasem dostosowały się do nowej sytuacji na drogach i zaczęły lepiej planować swoje przybycie. Warto zatem zastanowić się, co może być przyczyną opóźnień, zamiast od razu się denerwować.
Kolejną sytuacją, która może być problematyczna, jest brak stosowania się do zaleceń podczas zabiegu. Pamiętam, jak na początku mojej pracy jako stylistka rzęs miałam klientki, które nieustannie rozmawiały, wstawały, korzystały z telefonu. To było naprawdę frustrujące. To, co jest kluczowe, to odpowiednie wyjaśnienie klientce, dlaczego to takie ważne, jak się zachowuje podczas zabiegu. To jest pierwszy krok. Warto jej wytłumaczyć, że rozmawianie czy wiercenie się podczas zabiegu wpływa zarówno na czas pracy, jak i trwałość aplikacji. To jest proste do zrozumienia.
Jeżeli tłumaczysz klientce, że rzęsa syntetyczna jest mocowana na rzęsie naturalnej i każdy ruch jej ustami powoduje drgania, które sprawiają, że nie zrobimy odpowiedniej powierzchni łączenia i te rzęsy będą wypadać, tak samo jak wytłumaczymy klientce, że czas zabiegu się wydłuży, co w perspektywie.
Pierwsza rzecz, ona będzie albo musiała leżeć dłużej, czego klientki nie lubią, a druga rzecz, ty możesz wykonać wtedy zabieg okrojony, jak ja to nazywam, tak? Czyli po prostu nie robisz pełnego zabiegu, tylko robisz 70-60% i znowu, tak jak w tym przypadku, kiedy klientka się spóźnia, informujesz, że w związku z tym aplikacja nie będzie tak trwała. Także są to takie sposoby na właśnie tą sytuację, kiedy klientki nie stosują się do zaleceń podczas wykonywania zabiegu. Choć dodałabym jeszcze kolejną, już ostatnią, bo nie chcę się nad tym rozwijać, zapewnijmy klientkom najwyższy komfort, na jaki nas stać, i cały czas udoskonalamy tą technikę.
Ja to uwielbiam robić, więc może dlatego tak często w moim podcaście poruszam ten temat, ale naprawdę można bardzo zadbać o to, żeby klienci czuli się wygodnie. Żeby tam pachniało lawendą, żeby klientka też była poinformowana przed zabiegiem, czy można to przypominać klientom. Naprawdę warto, żeby nie piła tej kawy dużo czy napojów energetyzujących. Można też zapewnić klientkom jakieś słuchowiska, co jest naprawdę genialną rzeczą. Moje panie to w 90% śpią, bo po prostu ja bardzo lubię, jak one śpią, one lubią spać, i też nagrałam dla Ciebie taki odcinek podcastu jak uśpić klientkę. Nie z każdą klientką się to udaje. Link do tego odcinka znajdziesz w opisie, żebyś mogła sobie do niego wrócić, jakbyś miała ochotę, albo posłuchać go po raz pierwszy. Ale zdecydowanie to jest bardzo ważne. Czyli, tak widzisz, to co wspomniałam już na początku, zaczynajmy od tego, co my możemy zrobić, i jakby właśnie ta lepsza komunikacja i te rzeczy okołozabiegowe, czyli dbanie o ten komfort klienta, to już jest nasza praca, tak?
I jeszcze ten ostatni punkt, co się zdarza, co czasami właśnie czujemy, że klientka kompletnie nie ma do nas szacunku, to wtedy, kiedy klientki nie stosują się do zaleceń związanych ze stylizacją rzęs, takich jak nie przychodzą w czasie na uzupełnienia czy nie dbają o higienę tych rzęs.
Jeśli chodzi o higienę rzęs, jestem wielkim przeciwnikiem zawstydzania klientek, co zdarzało mi się widzieć w różnych grupach rzęsowych, gdzie gdzieś tam pokazywały stylistki, jakie zdjęcia zrobiły brudnych rzęs i zawstydzały też tym klientkę podczas zabiegu. No i ja nie jestem zwolennikiem takich rzeczy, natomiast to, że właśnie musimy komunikować klientce, to jest jedno, odpowiednie, czyli dlaczego te rzęsy trzeba myć i tak dalej, pewnie nie muszę ci o tym mówić i tłumaczyć.
Ja na przykład osobiście od samego początku, jak zajmuję się klientami, zawsze mam dla moich klientek szampony do mycia rzęs, i to jest jakby w cenie zabiegu. Nie sprzedaję tych szamponów. Wiem, że z punktu widzenia takiego czysto biznesowego, to nie jest mądre podejście, bo zawsze nas namawiają do tego, żeby jeszcze sprzedawać produkty okołozabiegowe. Ja tego sama nie lubię, jak chodzę na usługi. Kiedy wykonuję jakąś usługę, a po usłudze się dowiaduję, że jeszcze muszę coś kupić, żeby coś tam, to mnie irytuje. Nie lubię chodzić do fryzjerów, którzy w trakcie robienia mi włosów jeszcze mi sprzedają odżywki, maski i wszystko inne. Oczywiście ja nie mówię o sytuacji, w której ktoś mi coś dobrze poradzi, ma dla mnie jakiś produkt. Wiadomo, wszystko można robić w taki ludzki sposób. Ale ja zdecydowałam od samego początku, że moje klientki będą dostawać ode mnie produkty do higieny. Jest to taka fajna wartość dodana do mojego zabiegu, więc służy też fajnemu marketingowi. Ja dbam o to, że klientki… Ja mam dosyć wysokie ceny za stylizację rzęs, więc nie wychodzę na tym finansowo źle, tylko to jest już w cenie zabiegu. To na pewno jest fajna rzecz, którą warto mieć, żeby te klientki te rzęsy myły, dbały. O to oczywiście warto pokazać, jak to robić itd.
Kolejna rzecz to chwalić za to, jak one rzeczywiście to robią. Naprawdę warto. Ja moim stałym klientkom, które przychodzą do mnie od lat, co jakiś czas mówię, jak przychodzą, one mówią, boże, te rzęsy to w ogóle, nie wiem po co one te uzupełnienia, one wiedzą, że odrosty itd. Ale w takim kontekście, że tak się dobrze trzymają jak pierwszego dnia, ja wtedy mówię tym moim klientkom, że to wynika z tego, że ty tak dobrze dbasz o te rzęsy też. Nie tylko, że ja jakby robię to, co robię dobrze, ale również chwalę mojej klientki, jak właśnie podczas zabiegu też widzę i mówię, ale fajnie masz zadbaną tą higienę, oczu, cieszę się, że dbasz o moją pracę też. Także warto chwalić, a nie ganić, że tak powiem.
I na przykład też, jeżeli są sytuacje, że klientki używają jakiegoś ciężkiego makijażu i ty musisz później, że tak powiem, posprzątać w tych rzęsach, co zajmuje ci czas, jakby też płacisz za preparaty, płacisz za produkty, aplikatory jednorazowe itd., to wtedy należy wziąć za to pieniądze po prostu. I branie pieniędzy za rzeczy, które klient może oszczędzić powoduje, że klient chce oszczędzić, więc generalnie naprawdę warto czasami tą stroną finansową zawalczyć o pewne rzeczy.
A, jeszcze ta sytuacja, kiedy klientki wymagają terminów poza godzinami twojej pracy, no to tutaj odeślę cię też do odcinka podcastu, w którym mówiłam o tym, co bym chciała powiedzieć sobie 10 lat temu, jakbym zaczynała pracę jako stylistka rzęsk, bo mówię tam o tym, że warto spisać umowę sama ze sobą, jeżeli pracujesz jako stylistka rzęs, nie zatrudniona w salonie, tylko tak jak na działalności, sama dla siebie. Taka umowa o pracę pozwoli ci trzymać się tego, że ty wyznaczasz godziny swojej pracy. Bo powiem tak, bardzo często widzę sytuacje, w których stylistki się wkurzają na klientki, kiedy klientki wymagają właśnie jakiś terminów, że na przykład, nie wiem, mówisz, że może przyjść do ciebie we wtorek albo w czwartek, a klientka mówi, że ona chce przyjść w sobotę. Jeżeli ty w sobotę nie pracujesz, to w sobotę nie pracujesz, po prostu koniec. Naprawdę nie jest dobrym pomysłem pozwolić sobie, jeżeli klientka ciągle chce jakiś terminów, w których ty nie przedstawiasz je jako wolnych, jak sobie pozwolisz na to raz, jeszcze się może nic nie wydarzyć i też właśnie warto być człowiekiem, co ja zawsze mówię. Zdarzają się i mi sytuacje, kiedy ja na przykład w poniedziałki nie pracuję i klientka, znam klientkę kupę lat, wiem, że ma sytuacyjną sprawę i chce w ten poniedziałek przyjść, nie ma najmniejszego problemu. Ale taka sytuacja, jak się zdarzy raz, to jest dość. Jeżeli taka sytuacja się powtórzy drugi, trzeci, to wtedy ta klientka dostaje informacje tak naprawdę od ciebie, że ty masz ten czas i ona ma prawo wymagać od ciebie pracy poza godzinami tej twojej pracy. Więc znowu tak naprawdę to jest kwestia tego, jaką ty masz postawę, a nie postawa klienta.
Kolejną rzeczą, dosyć istotną przy tych wymaganiach terminów poza godzinami swojej pracy, jest to, co często spotykałam na różnych grupach rzęsowych, kiedy widziałam różne screeny z dyskusji z klientkami, gdzie stylistki jakby żaliły się, jak ta klientka je traktuje czy coś takiego. Bardzo często jest tak, że jeżeli klientka pyta cię o termin, pyta stylistki rzęs o termin, zwłaszcza jeśli stylistka pracuje właśnie sama dla siebie, to dostaje taką odpowiedź: “Mogę przyjąć cię kiedy chcesz, to jest w ogóle najgorzej, albo w poniedziałek, albo w środę.” Najlepiej podać dokładne terminy klientom. Ja naprawdę to u siebie też zauważyłam, bo też kiedyś miałam właśnie takie otwarte godziny pracy, że kiedy chcesz, pracuję wtedy i wtedy, ale na przykład nie podawałam godzin, a teraz zawsze podaję godziny klientkom i dostosowują się, wybierają z tych terminów, które im podałam. Warto podać więcej niż jeden termin, jeśli masz taką możliwość, ale uważam, że nie warto podawać więcej niż trzy terminy. Także od jednego do trzech terminów to jest taka optymalna moim zdaniem z tego, co ja testowałam na klientach, jakby taki na klientki sposób, że one wybierają po prostu którąś z tych godzin.
Chciałabym jeszcze na zakończenie powiedzieć ci o trzech rzeczach. Pierwsza rzecz to ludzi nie zmienisz. Nawet jeśli masz najpiękniej zadbane ogród, to w tym ogrodzie i tak co jakiś czas pojawiają się chwasty. I te chwasty należy wyrywać. Pamiętaj, że nie opłaca się pracować z toksycznymi klientkami, a niezadowoleni klienci psują ci renomę i rynek.
I generalnie też nagrałam taki odcinek podcastu, w którym opowiadałam o tym, jak zwalniać klientki. Nie każdy klient jest dla nas. I tak jak wspomniałam na początku, ludzi nie zmienisz. Ludzie są tacy, a zmiana tak naprawdę zachowań ludzkich może wynikać tylko i wyłącznie często ze zmiany swojej postawy. Przynajmniej ja mam takie doświadczenia. Szanuj klienta swego jak siebie samego. Bardzo często słyszałam od osób, które słuchają tego podcastu, że to jest zaskakujące, w jaki sposób mówię o moich klientkach. Moje klientki nie słuchają tego podcastu, bo nie znają języka polskiego. Ale mam taki zwyczaj, bardzo o to dbam i to płynie prosto z serca, że zawsze mówię dobrze o moich paniach rzęsowych. Dlatego, że one są naprawdę wszystkie fajne. Ja bardzo je doceniam. Cieszę się, że je mam. Że pozwalają mi zarabiać pieniądze, których potrzebuję jak każdy człowiek na rachunki i na jedzenie. I po prostu zawsze staram się o nich mówić dobrze.
Jeszcze taka jedna uwaga, ponieważ ktoś mi ostatnio na to zwrócił uwagę i pomyślałam, że chciałabym jeszcze o tym powiedzieć na koniec tego podcastu. Często mówię w taki sposób, mówiłam nieraz w tym podcaście, o tym, że uważam, że usługi to jest służenie innemu człowiekowi. I spotkałam się z taką opinią, że przy takim podejściu klientki nas nie szanują. Ja mam takie podejście i moje klientki naprawdę mnie szanują. Więc uważam, że nie jest to prawda. Myślę, że jest to związane może z formą językową, może ze skojarzeniami, ale chcę ci powiedzieć, że dla mnie służenie drugiemu człowiekowi polega na tym, że ja jestem usługodawcą. Mam coś, co sprawi, że drugiemu człowiekowi będzie w życiu po prostu lepiej. Taka jest moja usługa, a służenie nie jest absolutnie związane z takim byciem sługą, tylko po prostu jest związane z tym, że kiedy przychodzi do mnie moja klientka na zabieg stylizacji rzęs, czy jako pracuję jako astrolog przychodzi do mnie klient na sesję, to ja wiem, że moja usługa ma jej służyć, moje zachowanie ma służyć temu klientowi i w tym momencie, na czas, kiedy jestem w tej pracy, mój klient jest najważniejszy i ja wykonuję usługę, która ma jej sprawić jak najwięcej dobroci w życiu. I tym chciałam zakończyć dzisiejszy odcinek. Mam nadzieję, że jest Ci przydatny. Jeśli tak, to daj mi znać, będzie mi ogromnie miło i będę wiedziała, że po coś ten podcast nagrywam. Zapraszam Cię do wysłuchania innych odcinków, moich o stylizacji rzęs, czy o astrologii i życiu w Norwegii, bo takie tematy się w tym podcaście też przewijają. Na mojej stronie rzesoloska.pl, a właściwie rzesoloska.pl znajdziesz mój newsletter, w którym dzielę się różnymi rzeczami, o których nie mówię w podcaście i jest to inna forma, więc może być dla Ciebie interesująca. Jeśli znasz kogoś, komu ten podcast może się przydać, to podziel się z nim. No i co, możesz też zasubskrybować mój kanał i to by było na tyle moich próśb na koniec tego odcinka. Trzymaj się bardzo cieplutko, pozdrawiam Cię gorąco i życzę Ci samych radości i przyjemności i w ogóle wszystkiego dobrego z pracy z klientkami. Buziaki, papa!
